Библиотечный специалист постоянно включен в разнообразную систему взаимоотношений с людьми, общение с источниками информации, связями с общественными организациями и учреждениями. Эта система заранее задана спецификой библиотечной работы, ее целями и задачами.

Общение в библиотеке имеет общие и специфические функции, важнейшими из которых являются: коммуникативная, информационная и воспитательная.

Предметом общения в библиотеке является все, что интересует ее сотрудников и посетителей, о чем они хотят говорить, чтобы понять реальную обстановку, определить свои действия и поступки, свое отношение к источникам информации, людям, событиям, фактам.

Процесс общения в библиотеке ориентирован и на то, чтобы между всеми его участниками складывались доброжелательные, этичные отношения, чтобы каждый мог реализовать свои возможности в творчестве, выполнить намеченные цели и задачи. Библиотекарь при таком общении получает удовлетворение от своего труда, а читатель уверен, что его труд в библиотеке будет плодотворным, все его читательские запросы будут удовлетворены, постановка работы будет комфортной, а атмосфера общения – дружественной.

Структура отношений «библиотекарь-читатель» выступает, прежде всего, как система трудовых отношений. Тип нравственных отношений в системе «библиотекарь – читатель» не вырабатывается произвольно, он регулируется общими целями, стоящими перед библиотечной деятельностью и отражает ее целостное содержание. Там, где библиотечная практика ориентируется не на читателя, а на другие ценности, обостряются нравственные противоречия и развиваются нравственные конфликты. С помощью речи библиотекарь выступает субъектом нравственных отношений в библиотеке, приобщает читателей к социальному опыту и таким образом, воздействует на всю систему отношений «библиотекарь-читатель». От его профессионализма, силы убеждений в немалой степени зависит, будет ли укрепляться система библиотечного общения или разрушаться; придет читатель в библиотеку или навсегда покинет ее [1, с.24].

Отношения «библиотекарь-читатель» обладают своей спецификой и могут развиваться в системе различных интересов. Этот процесс обусловлен как субъективными, так и объективными причинами. Библиотечный специалист и читатель в процессе общения выполняют противоположные, хотя и неразрывно связанные функции. Библиотечный работник предоставляет услуги, хранит источники информации и т.д., читатель пользуется услугами библиотек. Реальное единство этих различных интересов не всегда очевидно, читатель может не осознавать его полностью, рассматривая это единство лишь в общей цели всего библиотечного обслуживания. Для библиотекаря же в большей степени характерно достаточно глубокое понимание единства интересов библиотекаря и читателя. Он по долгу своей службы рассматривает процесс библиотечного общения как профессиональную деятельность, в успехе которой он лично заинтересован. Эти кажущиеся противоположными интересы на самом деле являются составляющими общей цели всего библиотечного общения.

Читатель всегда испытывает потребность видеть в библиотекаре образец знающего, образованного, доброжелательного, готового прийти на помощь специалиста. Отклонение от каких-то из этих качеств неизбежно усложняет отношения «библиотекарь-читатель» и усиливает критическое восприятие читателем деятельности библиотекаря. Играют свою роль в этом процессе и возможные различия в социально-психологических особенностях библиотекаря и читателя.

С этой целью уже в процессе подготовки специалистов (бакалавров и магистров) мы внедряем в учебный процесс тренинги «Общайся правильно», «Ты и читатель» и т.п. [3].

В деловых отношениях читатель для библиотекаря выступает объектом труда: выполнение заказа читателя, выдача справки, обучение пользованием каталогом. Но в то же время без «человеческого фактора» – культуры речи, дружеского расположения, доброжелательности, заинтересованности в библиотечном общении не обойтись.

Библиотекарь сам выбирает возможные стили речевого общения. Некоторые работники библиотек предпочитают более желательными деловые, официальные отношения, позволяющие ограничить рамки общения, установить некоторую дистанцию, другие выбирают доброжелательный теплый тон общения, считая, что при таком отношении библиотекарь не окажется в глазах читателя равнодушным к его запросам, отчуждающим читателя от библиотекаря и библиотеки. В такой ситуации библиотечный работник может рассчитывать на теплое и доброжелательной отношение к себе со стороны читателей.

Выбирая тот или иной стиль речевого общения, все же невозможно полностью исключить формальные, официальные отношения между библиотекарем и читателем. И к этому, наверное, не следуем стремиться, поскольку каждый из участников процесса общения выполняет свои функции, несет за их выполнение определенную ответственность.

На сегодняшний день, для библиотекаря как никогда важны и такие качества, как культура общения и поведения, начитанность, развитый интеллект, деликатность, приветливость, предупредительность, добросовестность, ответственность, эрудиция, корректность, понимание педагогики и психологии личности, стремление к многостороннему общению с людьми, высокая квалификация, профессионализм.

Предлагаемая нами программа для магистрантов позволяет проводить мастер-классы и творческие мастерские: «Конфликт и пути его разрешения», «Мы и окружение» и т.п.

Профессионализм и нравственные качества библиотекаря в общении проявляются, прежде всего в том, насколько он стремится раскрыть и познать индивидуальность окружающих его людей, как он выбирает способы поведения по отношению к людям, виды речевого взаимодействия с ними. Устойчивость такого  стремления является одним из ярких проявлений профессионализма и оказывается одним из важных условий общего успеха профессионального библиотечного общения [2, с.14].

В библиотечном общении важно учитывать особенности возрастных категорий читателей. В библиотеки идут и пожилые, и молодые люди. Они приходят не только за книгами, но и за общением. Нравственный долг библиотекаря – создать для людей атмосферу доброжелательности и приветливости. Хорошо, если каждый читатель унесет с собой тепло в душе и признательность не только за полученную информацию, но и за радость общения и понимания.

Однако, проведенный мониторинг библиотечных специалистов Белгородской области показал, что искусству  общения в библиотеке учат пока недостаточно и, как следствие, библиотекарь не умеет построить разговор, расположить к себе читателя.

В связи с этим, разработанная нами программа активно внедряется в рамках системы повышения квалификации библиотечных специалистов. Например, «Современный библиотекарь: грани библиотечного общения» (программа курса).

Цель курса: формирование творчески мыслящего и самостоятельного библиотекаря, открытого для общения, повышение его общеобразовательного,  культурного и коммуникативного уровня.

Задачи:

- повышение культуры общения специалистов;

- создание благоприятной библиотечной среды для профессионального общения библиотечных специалистов;

- продвижение инновационных форм и методов библиотечного общения.

Программа «Современный библиотекарь: грани библиотечного общения» предполагает 3-х уровневую систему повышения квалификации:

- I уровень «Начинающий библиотекарь», предназначен для сотрудников,  проработавших в системе менее 3-х лет, и не имеющих специального образования

- II уровень  «Библиотекарь – практик», предназначен для сотрудников, проработавших в библиотеке более 3-х лет

- III уровень «Современный руководитель», предназначен для руководителей структурных подразделений, заведующими библиотеками.

Занятия в системе повышения квалификации проходят ежеквартально. Программа обучения каждого уровня строится с учетом степени профессиональных знаний и готовности библиотекарей к восприятию новых знаний.

Вниманию участников системы повышения квалификации представляются разнообразные по тематике и форме проведения занятия: интерактивные лекции, психологические  тренинги, деловые игры, практикумы, и сюжетно-ролевые и деловые игры, например:

1. Профессиональные основы библиотечного общения (интерактивная лекция).

2. Психология взаимоотношений библиотекаря и пользователя (лекция-дискуссия).

3. Коммуникативная компетентность библиотекаря (практическое занятие «жужжащая группа»).

4. Искусство общения с пользователями (тренинг).

5. Психологическая защита от стрессов в библиотеке (сюжетно-ролевая игра).

6. Проблемы психологии общения начинающего библиотекаря с читателями (деловая игра).

7. Эффективные коммуникации в библиотечном общении (практикум).

Использование инновационных технологий предполагает моделирование и проигрывание различных ситуаций, возникающих в процессе библиотечного общения: запись в библиотеку, рекомендация книг взамен отсутствующих и т.д. Важно, чтобы каждый сотрудник «примерил» на себя разные роли: библиотекаря, заведующего отделом обслуживания, пользователей, разных по возрасту и социальному статусу. Такое перевоплощение поможет библиотекарю лучше понять читателей, их потребности и ожидания от общения в библиотеке. Кроме того, в ходе игр определяются «подводные камни» и «острые углы» в общении с посетителями, намечаются варианты решения возникающих проблем, пути недопущения конфликтных ситуаций.

Знания и навыки, полученные библиотекарями в ходе предложенного авторами курса повышения квалификации, помогут им в дальнейшем общении с читателями, а предлагаемые новые технологии могут быть использованы в профессиональной деятельности.

1. Алтухова, Г.А. Речевая культура библиотекаря: учебное пособие / Г.А.Алтухова. – М.: Профиздат, 2002. – 96 с.
2. Губина, Л.В. Деловое общение в библиотечном коллективе: учебно-методическое пособие / Л.В. Губина. – М.: Либерея, 2009. – 89 с.
3. Туранина, Н.А. Формирование языкового паспорта студента на занятиях гуманитарного цикла / Н.А. Туранина, И.Ф. Заманова // Среднее профессиональное образование. – 2013. – № 4.